如何經營你的「老客戶」讓你業績長紅!
無論你是在網路或實體做生意,小至路邊攤販的個體戶,大至跨國性的全球公司，各種百業的從事者都一定想要經營「老客戶」，來維持業績的穩定度。但可惜的是，大部份的經營者或公司，幾乎把「老客戶經營」當作是一個「階段性」目標運作，很少有人把它當作是「持續性經營」的營運目標。也由於目標的設定不同，最終的成果也產生了天差地北的巨大差異；將「老客戶經營」設定為「階段性」的營運者，最終只會得到「老客戶的背離」，因為你將老客戶當成「提款機」在使用。而將「老客戶經營」設定為「持續性」的營運者，最終獲得的是「客戶終身與你建立優質的關係」變成免費的「口碑行銷」關係鏈，讓你的業績穩定長紅。因為你將「老客戶」當成是至親好友在經營建立起「信任」關係！不以「銷售」為手段，只以「關懷」為目標，讓老客戶與你成為真正的朋友，而不是「顧客」與「推銷者」的關係。
很多經營者或行銷業務人員，很喜歡要求服務員請客戶填寫一些購買資料(網路或實體都一樣)成為公司的「會員」，而這些會員留下了聯繫資料後，往後就換來煩人的『促銷活動』訊息通知；每當有重要節慶或連續假日時，這些會員的信箱、手機簡訊或line都會收到各大品牌的推銷訊息，有時因為自動發送簡訊機器故障，一天還收過十多封的促銷訊息，真的是擾民！像這樣將客戶當成「提款機」在使用的公司，生意絕對會走進「死巷裡」遲早結束收攤。
要將「會員」經營成「老客戶」，就要拿出你的真心。不要以為搞搞「生日禮」或「促銷優先購活動」就叫做「尊榮老客戶」要人家拿錢出來消費，事情如果這麼簡單的話，那就不會有公司倒閉收攤。
「老客戶」要如何經營？！
首先:將「客戶資料」由總公司統一保管。千萬不要放在「店櫃」或交由「業務人員」保管。因為，這兩類型的人流動性很大，且事情多又雜，很容易將「客戶資料」深埋在電腦或角落深處。
第二:在公司內部成立一個「老客戶經營」專案小組。小組裡的成員要跨部門組成，原因很簡單：「老客戶經營」的運作需橫向聯合執行，各部門要環環相扣，不能有「失落」的情況發生。無論是:平常的噓寒問暖或專為「老客戶優先購」活動的安排(通知方式/價格/包奘/送貨/贈品…等)，都必須經過討論設計後，讓老客戶獲得貨真價實的「尊榮感」。
第三:指派專人專線服務老客戶。不要以為這有多難，因為「老客戶」的消費力值得你這樣做。千萬不要依靠發簡訊或line推播去通知老客戶你的促銷優惠活動。你要做的其實很簡單；指派人打電話給老客戶並且給他一支專屬的電話或分機，讓她有疑問時可以在第一時間獲得解答，讓她/他有「與眾不同」的待遇！
第四:獻上你的真心。平日就應該建立「噓寒問暖」的關係，這不是要你做到很狗腿的事，你只要提醒你的『老客戶』平日要注意的事情即可；比如:疫情來襲，拍一支「超商購買口罩3.0如何操作的短片」傳到她的line，告知你的老客戶如何省時又省力的買口罩即可。為何我說要成立「專案小組」？像要拍「超商購買口罩3.0如何操作的短片」,一個人或請外勤同事可能完成嗎?
「老客戶」經營靠的是「平日關懷」而不是「節慶制式的虛情假意」。沒有多大的奧秘，要的是你的「真心」。不要跟我說甚麼「CRM」顧客關係系統的建立那麼大的事，你連在公司用「心」成立一個「老客戶經營」專案小組都不做，哪裡可能去建立一個系統?
各位在百業營運的『個體戶』或『公司行號』從業人員，千萬千萬記住：不要再將客戶當成「提款機」來剝皮了，一天到晚發「促銷」簡訊給人，若是執意這樣行，包準你打包走人公司倒閉！
想想:如何第一步建立與客戶的關係？！想好了，做就對了！
若您喜歡我的文章內容，請點選以下部落格網址並分享
#老客戶經營 #零售業 #業績長紅 #顧客關係
留言
張貼留言